1. CRM
Modul CRM slouží ke správě kontaktů se zákazníky. Je to komplexní modul, který zahrnuje evidenci stávajících i potenciálních zákazníků, centralizuje informace o nich z různých modulů Juna, umožňuje evidovat různé obchodní aktivity s nimi spojené a který podporuje hromadnou práci s údaji o nich.
1.1
Partneři
a Kontakty
Juno rozlišuje evidenci obchodních partnerů a evidenci kontaktů. Obchodní partner je subjekt se kterým obchodujeme – zpravidla právnická nebo fyzická osoba. Kontakt je odkaz na konkrétní osobu se kterou jednáme. Jeden partner může být v různých chvílích zastupován různými osobami (kontakty), naopak jeden kontakt může vystupovat za různé firmy (partnery). Kontakt (osoba) může být evidován bez vazby na partnera.
Karta partner:
Partnera nahráváme ke všem účetně relevantním dokladů (faktura, skladový
doklad, platba), na zakázku, kartu majetku nebo kartu auta, většinou povinně.
Kontakt nahráváme jednak k záznamům obchodního typu (nabídka, poptávka,
jednání, smlouva) jednak jako doplňkovou informaci například na zakázku.
Při práci s CRM musíme rozlišovat kdy nás zajímají obchodní partneři
jako právní subjekty a kdy kontakty jako fyzické osoby. Přitom je třeba brát na
vědomí, že i fyzická osoba může vystupovat jako partner (například pokud na ní
vystavujeme fakturu) a naopak do seznamu kontaktů můžeme nahrát odkaz i bez
udání nacionál fyzické osoby.
Karta kontaktu:
Zatímco Obchodního partnera lze v Junu založit pouze přímým zadáním nové karty partnera, kontakt kromě přímého zadání může vzniknout i importem z agend. Ten spustíme tlačítkem nad seznamem kontaktů. Import pak zpracuje agendy ve kterých lze zadat kontaktní osoby (nabídky, poptávky, jednání, akce, záznamy z recepce, zakázky, obchodní případy a samozřejmě karty partnera). Při importu se zpracují pouze odkazy bez přiděleného ID přičemž se vytvoří nové ID a to se uloží na doklad.
Při zadávání kontaktů Juno upozorňuje uživatele na zadávání možné duplicity pomocí tzv. Našeptávače. Uživatel zadá jméno kontaktu a Juno ukáže v dolním oznamovacím okně možné shody:
Pokud se nahrávaný kontakt shoduje s některým z nabízených, uživatel klikne na odkaz ve sloupci Osoba a tím zajistí propojení nahrávaného kontaktu s již existujícím (a tím zabrání vzniku duplicity).
Podobně Juno kontroluje možné zadávání duplicitní karty partnera a to dle názvu a IČ. Tlačítkem Více informací v okně s varováním si uživatel může zobrazit potenciální shodu s již existujícím partnerem.
1.1.1 Kolekce
Partnery i Kontakty (viz minulá kapitola) můžeme sdružovat do tzv. kolekcí. Kolekce je soubor partnerů (kontaktů), přičemž jeden partner (kontakt) může být v libovolném počtu kolekcí.
V Junu jsou odděleny proces vytváření kolekce a akce kterou s kolekcí můžeme dělat. Je možné tedy vytvořit (a průběžně aktualizovat) kolekci. A někdy v budoucnu jí použít (třeba pro hromadnou korespondenci). Vytváření kolekce tedy může být složité ale při jejím použití jsme už od něj oproštěni.
Existuje jedna speciální kolekce, tzv. Pracovní kolekce. Ta slouží k postupnému budování kolekce, kterou pak, až bude hotová přejmenujeme na nějakou kolekci trvalou.
1.1.2 Vytvoření
a aktualizace kolekce
Při vytváření kolekce si nejprve musíme ujasnit, jestli chceme kolekci partnerů, nebo kolekci kontaktů (osob). Dále bychom měli vyprázdnit Pracovní kolekci (pokud tedy nechceme pokračovat v jejím budování).
Jedním ze způsobů jak
vytvořit kolekci je při práci se seznamem. Pokud má seznam na liště ikonu 
, tak podporuje práci s kolekcemi; pokud
má dvě takové ikony, podporuje práci jak s kolekcemi partnerů, tak
s kolekcemi kontaktů.
V seznamu můžeme
vybrat (jakkoliv) a pak označit libovolné řádky. Klikneme na ikonu a z menu vybereme Přidat vybrané do
pracovní kolekce nebo Sloučit vybrané s pracovní kolekcí. Volba Přidat
doplní vybrané partnery (osoby) do Pracovní kolekce, volba Sloučit nechá
v Pracovní kolekci jen ty partnery (osoby) které tam už byly a současně
jsou ve vybraném seznamu.
Druhým způsobem jak vytvořit kolekci partnerů je Vyhledávač partnerů. V horní části formuláře vyhledávač zadáme výběrová kritéria (podle vzdálenosti nebo teritoria, účetního obratu, výdejů ze skladu a údajů z prodeje aut). V dolní části je seznam takto vybraných partnerů s možnostmi jejich přidání nebo sloučení s Pracovní kolekcí (viz minulý odstavec).
Třetí způsob určený rovněž pro kolekce partnerů je přímý databázový výběr. K tomu můžeme nadefinovat tzv. zdroj a rámci něj přímo specifikovat databázový dotaz (SELECT).
Čtvrtý a pátý způsob jsou určeny pro individuální přidávání osob do kolekce kontaktů. Jednak na kartě partnera,
jednak na kartě kontaktu.
1.1.3 Využití
kolekcí
Nejjednodušší využití kolekce je přímo zobrazení, případně následované tiskem nebo exportem do Excelu. K tomu otevřeme z menu seznam kolekcí, poklepání zobrazíme vybranou a klinutím na tlačítko Zobrazit data otevřeme seznam členů kolekce.
Druhé jednoduché použití
kolekce je její využití pro výběr v seznamu. V libovolném seznamu,
který má na liště ikonu kolekce kliknutím na ní můžeme vybrat Aktivovat
kolekci a aktuální seznam bude zúžen na řádky s partnerem (kontaktem)
z aktivované kolekce.
Další možnosti jsou načíst kolekci do seznamu účastníků Akce nebo Hromadné korespondence. Seznam účastníků (například načtený a kolekce) se stává po uložení součástí Akce, kdežto v Hromadné korespondenci slouží vybraní adresáti (třeba z kolekce) pouze pro odeslání a nejdou samostatně v Hromadné kolekci uloženi (již odeslané adresy ale uloženy jsou).
1.2
Obchodní
záznamy
Obchodní záznamy jsou obdobně řešené záznamy obchodních kontaktů. Všechny obsahují hlavičku se základními údaji, identifikací klienta (s nepovinnými vazbami na registr partnerů a kontaktů) a textovou částí.
Je možno je vzájemně provázat a tak například uchovat vazbu Jenání-Poptávka-Nabídka. Dále je možno k nim ukládat přílohy. A konečně – ze všech lze plánovat další aktivity.
K některým záznamům existují více specializované záznamy (například Objednávka došlá nebo vydaná, Poptávka nebo Nabídka vozu, kalkulace Zakázky), tyto CRM záznamy použijeme tedy v obecnějších případech.
1.2.1 Jednání
Jednání je nejobecnější z této skupiny záznamů. Není vlastně vůbec předjímané, jaké typy záznamů sem který uživatel bude nahrávat.
1.2.2 Poptávka
Poptávka předjímá začlenění do cyklu Poptávka-Jednání-Nabídka, k tomu slouží příslušné rozevírací boxy pro zadání návazných záznamů.
1.2.3 Nabídka
Nabídka může být přeci jen trochu komplexnější záznam a to v tom, že umožňuje zadat příslušné ceníkové položky, dále v tom, že umožňuje pokračování vytvořením objednávky došlé (rozevírací box Související doklady a tam nová OD) a konečně možnost tisku v XLS šabloně a možnost zahrnout NetOffice dokumentu).
1.3
Záznamy
komunikace
Záznamy komunikace jsou jednoduché agendy umožňující rychlé a nenáročné pořízení. Řešení je přizpůsobené tomu, aby záznamy mohli pořizovat uživatele bez znalostí jiných částí Juna.
1.3.1
Recepce
Záznam pracovníka z recepce firmy.
1.3.2 Hotline
Záznam pracovníka z hotline služby
.
1.3.3 Spokojenost
Sledování spokojenosti zákazníků může být podstatnou částí CRM. Nahráváme zde informace o spokojenosti zákazníků, většinou, ale nikoliv nutně, vztažené k nějakému dokladu.
Odkaz na doklad v horní řádce můžeme nahrát přímo – ve tvaru Dok:ROK/DRUH/PREFIX/ČÍSLO, nebo je vytvořen automaticky, pokud záznam o spokojenosti vytvoříme automaticky z dokladů, které to podporují. To je případ servisních zakázek (Příprava spokojenosti). Potom lze tlačítkem Doklad příslušný související doklad přímo otevřít.
V dolní části záznamu o spokojenosti lze zadat odpovědi zákazníka na otázky. Ty můžeme na záznam nahrát přímo – vyplněním sloupce Otázka a Odpověď. Pro následné automatizované zpracování je ale vhodnější jiný postup. Můžeme připravit otázky volbou Otázka v menu a k nim přístupné odpovědi oddělené tildou (znak ~). V záznamu o spokojenosti pak odpověď vybereme z nabídky ve sloupci ID otázky a odpověď pak rovněž výběrem ve sloupci Varianta. Vhodný může být postup, kdy si vzorový formulář spokojenosti včetně připravených otázek uložíme jako šablonu a její kopií vytváříme záznamy nové. Na tuto šablonu se pak můžeme odkazovat i při Přípravě spokojenosti ze zakázek (CRM nástroje v servise).
Záznam o spokojenosti je exportován do zákazníkovi timeline.
1.4
Upozornění,
plánované aktivity
V Junu existuje několik nástrojů jak zadat a následně vyhodnotit skutečnost, že se něco má stát v budoucnu. Některé jsou vyhodnocovány samostatně, na jiné jsou uživatelé upozorněni při přihlášení nebo při kliknutí na ikonu K vyřízení nad menu. Konečně na některé skutečnosti je uživatel upozorněn během editace dokladů.
1.4.1 Harmonogram
Harmonogram umožňuje naplánovat více navazujících akcí, následujících například po prodeji auta apod.
V horní části zadáváme identifikační části a popis harmonogramu. Jednotlivé naplánované akce jakož i informace o jejich realizaci nahráváme v části dolní.
Přehledný seznam všech naplánovaných akcí pak vidíme v seznamu Detaily harmonogramů.
Pokud máme určité typy harmonogramů (typicky se společným intervalem mezi jednotlivými akcemi), založíme k tomu šablony. Šablona ještě není individualizovaná (vztažená ke konkrétnímu zákazníkovi), ale obsahuje seznam akcí a časové intervaly mezi nimi. Při zakládání harmonogramu můžeme zadat datum startu a šablonu a harmonogram je vygenerován automaticky. Dále je možno harmonogramy vygenerovat hromadně z agendy Prodej vozů (CRM-nástroje).
1.4.2 Další
aktivity
Některé objekty (nabídka, jednání aj.) obsahují pole Další aktivita – datum a popis. Tato pole zpravidla slouží k automatickému rozesílání mailů příslušným pracovníkům s upozorněním na naplánovanou aktivitu modulem ActiveBase.
1.4.3 K
vyřízení
Při přihlášení se do Juna anebo při kliknutí na ikonu K vyřízení nad menu.
Standardně se tam ukazují dva typy záznamů – dosud nevyřízené úkoly v části Organizér (nebo zadané třeba z CRM Akcí) a dále Work-flow instance čekající na naše schválení.
Záznamy v seznamu K vyřízení obsahují prolink na příslušnou událost.
1.4.4 Upozornění
V kontextu této kapitoly jsou podstatná upozornění, která se nám zobrazí při zadání partnera. Jde o informaci o tom, že jde o dlužníka, obsah pole důležitá upozornění na kartě partnera a poznámky z provozu zadané buď v CRM nebo při práci s příslušným partnerem.
Jiný příklad upozornění při nahrávání dokladu je zobrazení textu nahraného v poli „Plán/doporučení pro další zakázku“ zakázky v poli „Plán“ nově zadávané zakázky na stejný VIN.
1.5
Akce
CRM akce slouží k nahrávání základních údajů pro evidenci uspořádaných marketingových akcí. V horní části zadáváme základní identifikační údaje, na záložce Účastníci pak především seznam účastníků. Účastníky můžeme zadat importem z kolekce partnerů nebo kolekce osob (tlačítka import).
Na záložkách Poptávky, Nabídky, Jednání, Hodnocení, Úkol a Hromadná korespondence slouží k založení příslušné entity a uchování vazby mezi akcí a touto založenou entitou.
Můžeme také založit Jednání, Hodnocení nebo Úkol vztažené k jednomu účastníku. Klikneme nejprve na záložku Účastníci, označíme příslušný řádek a tlačítkem Jednání, Hodnocení nebo Úkol založíme entitu vztaženou k jednomu účastníkovi akce.
Sloupeček Vyřizuje v seznamu účastníků označuje pracovníka, který se má o daného účastníka akce postarat (zatrhnutím Zobrazit mnou vyřizované si odfiltrujeme pouze námi ohospodařované účastníky). Tlačítky Vyřízení a Účast označujme řádky s potvrzením účasti daného Účastníka resp. vyřízením aktivit s ním spojených. Účastníky s vyplněnou firmou a nezaloženým jednáním ani hodnocením tohoto partnera s vazbou na tuto akci odfiltrujeme zatrhnutím odfiltrovat oslovené.
1.6
Hromadná
korespondence
Hromadná korespondence je nástroj na hromadné odesílání e-mailů nebo, prostřednictvím SMS brány, SMS zpráv. Aniž bychom chtěli zabíhat do podrobností, nejprve je zadat specifikaci SMTP serveru, který má být použit pro odeslání. To zadáme na záložce SMTP server (nepovinné). Pokud tam potřebné údaje nejsou použije se SMTP server specifikovaný v CRM-Nastavení-odesílání zpráv.
Při zadávání hromadné korespondence zadáme v horní části identifikační údaje. Předmět zprávy bude použit jako předmět posílaného mailu. V záložce Tělo zprávy zadáme vlastní text mailu (SMS zprávy). Obsah zprávy můžeme vytvořit v prostředí NetOffice (tlačítko Netoffice nad polem pro text). Případně můžeme k mailu uložit přílohu – připojením přílohy k dokumentu Hromadné korespondence v Junu (viz tlačítko na liště vpravo).
Další krok je určení adresátů zpráv. Adresáty zpráv nezadáváme přímo ve formuláři hromadné korespondence. Místo toho je vybíráme buď z účastníků akce, nebo z kolekce kontaktů (osob), nebo z kolekce osob. Pokud chceme obeslat partnery (firmy), klikneme na záložku Odesílání partneři a následně Načíst kolekci, pokud chceme obeslat kontakty (osoby) klikneme Odesílání osoby a dle buď na Kolekce osob, nebo na Kolekce partnerů. V tomto posledním případu se vezmou partneři patřící do kolekce a k těm se najdou kontakty, které mají uvedeného daného partnera.
Změnit údaje o adresátovi lze je jejich změnou na kartě partnera nebo kontaktu. Tu pak můžeme otevřít přímo poklepáním na řádek vybraného adresáta.
Předposlední krok je určit budeme-li odesílat mail, nebo SMS zprávu. Tomu sloučí tlačítka SMS a E-mail. Kliknutím na SMS jsme vyzváni k zadání domény pro SMS zprávy (standardně @sms.sms). Poslední krok je pak vlastní odeslání zpráv tlačítkem Odeslat vybraným osobám s následným upřesněním jestli jen adresátů z označených řádků (je vybraným osobám), nebo všem adresátům ve výběru hromadné korespondence. Informace o adresátech úspěšně odeslaných mailů jsou uložené na záložce Již odeslané adresy.
Před odeslání mailů zákazníků můžeme mail vyzkoušet vybráním kolekce partnerů a odesláním na adresáta uvedeného v poli Adresy pro kopie.